“您好，欢迎致电青岛高新区政务服务中心，请问有什么可以帮您……”走进青岛高新区政务服务中心统一咨询投诉呼叫中心，话务人员亲切入耳的声音不断传来。

近年来，为进一步提升青岛高新区政务服务水平，适应日益多元化的热线服务需求，青岛高新区坚持以“民有所呼，我必有应”为服务宗旨，着力加强统一咨询投诉呼叫中心规范建设，强化人员业务培训，增强服务意识，为热线工作提质增效提供动力、注入活力。

统一咨询投诉呼叫中心可以为有需求的办事群众提供咨询引导、在线预约、满意度回访、受理投诉等服务。在此基础上，中心积极拓宽咨询渠道，先后开通QQ、电子邮箱等多途径的咨询渠道，为园区企业群众提供多样化服务。为强化责任担当，提升服务意识，中心落实首问责任制，明确第一个接听来电的话务人员为首问责任人，确保合理诉求一次解决到位。此外，中心还定期对已办结的事项进行电话回访，了解并解决市场主体和群众在办事过程中遇到的问题，搜集意见和建议，建立工作台账，及时反馈，倒逼政务服务质量提升。

针对办事群众提出的问题，话务人员依托标准化知识库，依法依规办理，规范审慎答复。对于一般性业务咨询，由话务人员即时解答、一次办结；对于无法直接答复的业务咨询，话务人员经查询后答复或转接专业人员解答；对于投诉建议类问题，则形成转办工单，按责转办。在处理完毕后，中心会对服务进行满意度回访，做到件件有着落、事事有回音。

青岛高新区坚持把健全制度机制、完善规章制度作为推动工作的根本保障，出台《政务服务办结事项回访服务实施办法》《高新区政务服务中心投诉举报处理办法》《坐席现场管理制度》等一系列文件，围绕人员管理、首问责任、保密工作、诉求处理等建立健全运行机制，确保统一咨询投诉呼叫中心顺利运行、发挥实效。

2024年，青岛高新区政务服务中心统一咨询投诉呼叫中心累计接听咨询电话4万余个，接听时长逾2000小时，回访服务企业近万家，平均满意率为99.99%。下一步，统一咨询投诉呼叫中心将不断优化工作流程，提升政务服务质量，持续加强与企业群众的沟通交流，真实反映企业群众意愿，真情解决企业群众需求，为全区营商环境优化添砖加瓦。

来源：“青岛高新”微信公众号